효과적인 의사소통 기술

1) 관찰 기술

클라이언트가 말을 하기 전이나 말을 하는 중에 말이나 행동을 주의 깊게 관찰하여 그의 감정이나

대화를 이해하려고 하는 기술

클라이언트의 앉아있는 모습, 표정, 목소리 억양의 변화, 손으로 탁자를 치는 행동 등의 비언어적 표현에

민감하게 대처해야 함

클라이언트의 비언어적 행동을 관찰하는 수단

냄새 : 술을 마셨는가? 담배를 피우는가? 위생 상태는 적절한가? 대소변은 잘 가리는가?

말의 억양과 명확성, 속도, 크기, 호흡, 울음 및 웃음소리 등

보기 : 클라이언트의 자세, 몸짓, 표정, 차림새 등 외모

거리 : 클라이언트가 사회복지사와 이어져 있고 싶어 하는가? 가까이 있고 싶어 하는가?

클라이언트를 관찰할 때 선입견을 갖지 않는 것이 중요

클라이언트의 문화적·개인적 특성으로 인한 특이한 행동에 사회복지사는 자신의 관점만으로 판단하는

것은 좋지 않다.

2) 경청 기술

상대방과 의사소통하면서 상대방이 무엇을 말하는지, 어떠한 목적이 있는지를 듣는 기술

상대방의 말만 듣는 것이 아니라 그 사람이 지금 무엇을 표현하고 있는지, 감정과 사고는 어떤 것인지를

이해하고 파악하면서 듣는 것이다.

클라이언트의 비언어적인 표현을 잘 관찰하고, 자유로이 표현을 할 수 있도록 격려하고, 양자 간의

대화 내용을 기억하는 모든 것을 포함한다.

3) 기타기술

① 메시지를 구상하는 기술

② 자신을 소개하는 기술

③ 의사소통의 목적을 설명하는 기술

④ 비언어적 의사소통을 파악하는 기술

⑤ 송신한 메시지를 확인하는 기술

⑥ 수신된 메시지를 확인하는 기술

⑦ 질문에 응답하는 기술

⑧ 단어의 의미를 확인하는 기술

 

4) 나 전달법과 너 전달법

나 전달법

서로의 감정을 적절히 표현하고 분명하고 직접적인 메시지를 보냄으로써 메시지를 받는 사람이

방어적이지 않도록 하는 효과적인 의사소통 방법

다른 사람의 행동을 비난적이지 않은 방법으로 행동의 영향에 대해 표현하는 의사소통 방법

문제행동을 수정할 책임을 암시적으로 상대방에게 넘기는 형태

너 전달법

다른 사람의 필요한 행동 변화를 요구하는 것을 목적으로 하지만 대개 변화에 대한 부가적인 저항이

담기는 의사소통 방법

지시나 명령 - 그걸 하지 마.

비난이나 낙인 - 너는 아이처럼 구는구나!

해결책 제공 - 너는 내 충고를 받아들이면 좋겠다.

위협 - 네가 이것을 하지 않는다면, 너를 가만두지 않겠다.

나 전달법

비난하거나 책임을 묻는 대신에 상대방의 행동을 변화시키려고 ‘나’라는 메시지를 정확하게 전달

특정 행동에 대해서 분명히 표현

감정의 원인에 대해서 표현

다른 사람에게 미치는 영향에 대해서 표현

방어심리의 감소

메시지를 상대방을 직접 판단, 평가, 공격하는 것이 아니기 때문에 방어심리를 덜 유발한다.

솔직성

나의 입장과 감정을 솔직하게 전달하므로 상대방과 솔직하고 진지한 대화를 할 수 있다.

완전성

‘너’ 메시지처럼 단순히 ‘…하다’라고 단정적으로 말하는 것이 아니라, 전후 사정과 그것으로 인한 나의

입장을 알려주기 때문에 완전한 메시지이다.

 

1. 관계 형성원리 및 특성

□ 관계 형성의 원리

의사소통을 통해 클라이언트의 문제해결을 돕고자 하는 의도가 정확히 전달될 때 클라이언트를 도와주는

상황(원조 과정)에 효과적으로 참여시킬 때

클라이언트의 목적, 목표, 역할 및 위치가 명확히 드러나서 도움의 과정에 장애물이 없을 때

사회복지사가 개방적이고, 정직하고, 비 심판 적이고, 신뢰성 있게 행동할 때

좋은 관계 형성을 위한 기술

① 클라이언트의 자기 결정권 문제에 관해 관심을 갖는다.

② 클라이언트의 문제에 관심을 갖고, 따뜻함을 전하고, 신뢰 분위기를 조성한다.

③ 클라이언트의 개별성에 대해 존경심을 보인다.

④ 클라이언트를 개인에 대한 수용의 태도를 보인다.

⑤ 공감적인 이해를 보인다.

⑥ 진실성과 믿음을 보인다.

⑦ 어떠한 정보를 비밀로 보장할 것인지 그렇지 않은지에 대한 전문적 판단 능력을 보인다.

전문적 관계 형성의 이점

문제 해결 과정에 생기와 활력을 불어넣어 준다.

임파워먼트된 느낌과 행동을 취할 수 있는 느낌이 들게 한다.

자신과 타인에 대한 이해의 폭이 넓어진다.

클라이언트가 자신의 가치에 대해 높이 평가하게 되어 자신감과 능력을 향상할 수 있다.

타인과 접촉하고 관계를 형성하려는 욕구가 이전보다 강해진다.

관계 형성의 특성

인간 발달에서 다른 사람과 관계를 형성한다는 것은 상호 간의 신뢰

클라이언트에 대한 존중 및 진실한 이해

비 심판 적 태도와 수용

사회복지사의 자기 인식

클라이언트를 도우려는 열정과 관심 및 의지

① 원조 관계 형성은 초점과 목적을 가진다.

② 원조 관계는 문제해결을 위해 형성되는 것이다.

③ 원조 관계는 전문적 관계이다.

④ 원조 관계는 기관 지침과 법률적 범위 내에서 비밀보장의 원칙을 지켜야 한다.

⑤ 원조 관계는 윤리적이어야 한다.

사회복지사는 자신의 지위를 활용하여 클라이언트를 이용하거나 통제해서는 안 된다.

⑥ 관계 형성은 서비스 실천을 위한 계획을 사회복지사와 클라이언트가 함께 공유하기 위한 것이다.

목표를 세울 때는 쌍방의 협의로 설정한다.

⑦ 사회복지사는 수용적인 의사소통을 해야 하며, 보살핌, 온정, 진실성, 감정이입을 전달해야 한다.

⑧ 관계 형성은 클라이언트의 욕구에 따라 형성된 것이다.

⑨ 관계 형성은 상호 합의된 목표가 달성되면 종결된다.

관계 형성의 특성

① 서로 합의된 의식적인 목적이 있다.

목적은 클라이언트의 보다 나은 적응 및 문제해결을 위한 원조를 의미한다.

② 클라이언트와 한정된 기간을 가지고 관계를 맺는다.

목적이 달성되었거나, 달성될 수 없다고 판단될 때는 관계 형성이 종결된다.

③ 사회복지사는 자신의 이익보다 클라이언트의 이익을 위해 자기 자신을 헌신한다.

타인의 욕구에 민감할 수 있도록 객관성과 자아 인식에 기초한 관계를 형성한다.

④ 특화된 지식 및 기술, 전문적인 윤리강령에 준하는 권위를 지닌다.

⑤ 전문적 관계 형성은 현재 진행 중인 사례에 대해 객관성을 유지하고 자신의 감정, 반응, 충동을

자각하고 그 책임을 진다는 의미에서 통제된 관계이다.